Note : article rédigé SANS IA
Un monde cahotique
Est-ce que tu as déjà constaté que notre monde cherchait absolument à tout optimiser ? Optimiser les parcours ? Chercher le meilleur persona pour mieux cibler ? Aller plus vite dans la conception des produits et services ? Chercher l’efficience à tout prix dans les Interactions Homme-Machine… Et de manière plus large, gagner du temps tout le temps : ne pas faire la queue, courir après un métro, faire ses courses en ligne… Bref, notre monde cherche la performance à tous les coups quelqu’en soit le coût.
La liste pourrait être longue… Dans tous les cas, cette course à la performance a des conséquences sur bien des aspects de notre vie : épuisement de soi, épuisement des équipes, épuisement des ressources naturelles pour toujours plus de productivité. Le plus, toujours plus et encore plus… Au final ? Est-ce que les expressions “il vaut mieux en avoir trop que pas assez” ou bien “qui peut le plus, peut le moins” ne sont peut-être devenues obsolètes ? Je te parlais d’ailleurs de tous ces concepts dans cet article.
En ce moment plus que jamais, ce monde est parsemé de “fluctuations” : on les voit s’accélérer de plus en plus notamment à cause du dérèglement climatique, c’est d’ailleurs quelque chose qui est très bien expliqué dans la Fresque du Climat. Selon celle-ci, tout cela mène malheureusement à 4 points peu réjouissants qui sont : la guerre, la famine, réfugiés climatiques, problèmes de santé. Je ne vais pas faire la liste des actus qui vont dans ce sens mais on sent quand même que quelque chose se passe. Face à ce triste constat, de nombreuses personnes ont décidé d’agir, de proposer des alternatives. Avec cet article, j’avais envie de te parler de l’une d’entre elles : la Robustesse.
Une piste : la Robustesse
J’ai découvert le principe de la Robustesse quand j’ai fait ma formation à l’Institut des Futurs Souhaitables en 2023. J‘ai trouvé le discours d’Olivier Hamant, créateur de la Robustesse, vraiment très intéressant et plein d’espoir. Je te conseille de regarder ses conférences sur le sujet qui est passionnant. Je vais t’expliquer dans les grandes lignes pourquoi ce concept est à prendre en considération dans un contexte de design de service.
Le postulat de base de la Robustesse est de dire que notre monde est de plus en plus fluctuant pour toutes les raisons que j’évoque plus haut. Olivier Hamant est biologiste, il regarde comment fonctionne le vivant et il fait un constat très inspirant : le vivant n’est pas “optimal”, il n’est pas “performant”. Ah ? Bizarre… Mais le vivant fonctionne très bien, il survit depuis des millénaires… Mais alors pourquoi, nous les humains, nous cherchons la performance (si ce n’est pour répondre à la machinerie capitaliste, mais c’est un autre débat 
) ? Il explique qu’au final le vivant est “robuste” et que nous ferions bien de nous en inspirer. Il en a donc détecté quelques caractéristiques qui sont sous-optimales mais qui permettent de maintenir cette robustesse : la lenteur, la redondance, l’hétérogénéité, l’erreur et l’incohérence. Mais qu’est-ce que cela peut bien vouloir dire dans nos projets ?
La sous-optimalité pour penser autrement nos projets design
La lenteur : préserver sa capacité d’adaptation
Un des premiers points de sous-optimalité est la lenteur. Le vivant ne va pas vite ! Il prend son temps : il n’y a qu’à voir quand un arbre pousse, cela ne se fait pas en 30min. Et quand, l’humain s’en mêle avec les pesticides, engrais, azote &cie… cela ne fait pas bon ménage ! Il explique aussi que les enzymes de notre corps tournent au ralenti à 37°C. Si on était toujours en état de performance, on aurait de la fièvre H24 
Dans les équipes design (et pas que… j’ai envie de dire dans toutes les équipes), il est très fréquent que le rythme de travail soit effréné. On a du mal à trouver du temps pour se poser, réfléchir, échanger entre collègues… Avant même d’avoir commencé à réfléchir à la conception, on a déjà des deadlines, des jalons à respecter… Bref, pas facile de ralentir.
Dans mon métier d’ergonome et de facilitatrice d’équipes, j’ai souvent été spectatrice de “j’ai pas le temps”, “on avance droit dans le mur”, “ça va nous ralentir”… Je montre d’ailleurs souvent cette illustration d’un personnage qui avance avec une brouette à roues carrées et qui dit à un autre qui lui propose son aide avec une roue circulaire : “non désolé j’ai pas le temps”. Cette image nous fait sourire, mais au final, est-ce que ce n’est pas réellement ce qu’il se passe dans les entreprises aujourd’hui ?
Je n’ai pas la source de cette image qui est très parlante 🙂
Les questions qui se posent donc sont :
- “et si nous laissions un peu de mou ?”
- “et si nous acceptions de passer du temps sur du temps à proprement parlé pas productif ?”
- “et si nous acceptions d’avoir du vide dans nos agenda ?”
Avoir du vide ? Mais ça servirait à quoi ??? Eh bien par exemple, à travailler sur l’amélioration continue (pas dans une perspective de performance++ mais peut-être de bien-être au travail par exemple), de passer du temps qualitatif entre collègues, permettre de mieux mûrir certaines décisions. Dans sa globalité, ralentir peut paraitre contre-productive à court-terme mais au final, elle fait gagner du temps sur la suite car réduit aussi les erreurs trop hâtives.
La redondance : multiplier les points de vue
Olivier Hamant parle également de “redondance”. En effet, un arbre ne se contente pas de faire une grosse racine qui le nourrit. Il en a plein, de différentes tailles, profondeurs, etc… Pourquoi s’embêter à en avoir autant ? L’avantage s’il y en a une qui meurt, c’est que les autres prennent le relais.
Dans beaucoup d’organisation, on cherche à supprimer les doublons. Pourtant, les systèmes robustes pensent à multiplier les canaux pour arriver à un même résultat. Pour rappel, la robustesse permet de résister face aux fluctuations.
Par exemple, si une seule personne est capable de faire une tâche, si elle est malade, on fait comment ? Si une action utilisateur dans un service ne peut se faire que d’une seule manière, si cela tombe en panne, on fait comment ?
On se rend bien compte que démultiplier de façon raisonnée les moyens humains, techniques et autres permettent de rendre le système plus robuste.
L’hétérogénéité : protéger contre la pensée unique
On l’a vu dans l’agro-industrie, l’appauvrissement des sols vient en partie de la monoculture (je te conseille d’ailleurs cette excellente BD sur le sujet). Les sols s’épuisent du manque de diversité infligé par les humains.
Dans notre monde professionnel, si tout le monde se ressemblait et pensait pareil, ce serait super triste mais on aurait aussi un appauvrissement des systèmes de pensée (on ne va pas faire un débat sur les bulles algorithmiques que nous infligent les réseaux sociaux mais tu vois l’idée…).
Si tu t’intéresse à la facilitation, tu as déjà dû entendre des trucs du genre “invite des personnes non designer à tes ateliers”, “invite des personnes qui n’ont rien à voir avec le projet dans ton atelier”. On aurait envie de répondre, “mais pourquoi ? c’est une perte de temps !!!”. En fait non, avoir une diversité de profils qui réfléchissent ensemble à un sujet, c’est vraiment très bénéfique.
Cela te permet d’avoir :
- plusieurs points de vue
- avoir des regards techniques
- avoir des questions candides qui mettent le doigt sur ce qui pose soucis
Mais surtout un truc qu’on oublie souvent, c’est la dimension systémique. Ces personnes qui sont venues, vont en parler à d’autres qui vont s’y intéresser, qui vont rebondir dessus, etc… Bref, le design en chambre comme dans les années 60 (coucou la série Mad Men), c’est terminé depuis longtemps.
L’erreur : créer la possibilité de se tromper
L’erreur dans le vivant, c’est hyper important. L’erreur génétique a permis de faire évoluer les espèces vers autre chose par mutation.
Dans notre culture française, le non droit à l’erreur est présente dès le plus jeune âge. A l’école, on nous apprend à faire le moins d’erreurs possible et on est notés sur la performance à faire le moins d’erreurs. C’est vraiment très imprégné dans notre façon de penser : on n’ose pas parler anglais de peur de mal formuler sa phrase, ce qui engendre une non-progression dans notre capacité à parler anglais. Bref, c’est très ancré.
Depuis plusieurs dizaines d’années, des démarches comme l’agilité mettent en avant ce droit à l’erreur. Les mentalités ont évolué sur ce sujet. Il n’empêche que la traque aux erreurs reste encore bien présente. On borde bien les projets pour que rien ne dépasse, on prend pas mal de précautions en anticipant des ROI et autres indicateurs dans tous les sens.
Au final, quelle place pour l’expérimentation ? Quelle place pour plus de souplesse dans nos projets ? Quelle place aux essais-erreurs ? Souvent, on ne prototype pas en papier car pas le temps, on ne teste pas un petit proto peu abouti car pas le temps (on rejoint la lenteur citée plus haut). Est-ce qu’on ne ferait pas mieux de retourner à des maquettes papier toutes plein d’erreurs et d’expérimentations avant de passer sur du pixel perfect sur Figma ? (je suis pour le grand retour du papier et de l’intelligence humain, j’ai même une formation dessus !)
L’incohérence : préserver la surprise
Pour être robuste, le vivant ne cherche pas la perfection logique, mais fait cohabiter deux forces contraires : le hasard et le contrôle. La plante ne pousse pas selon un plan fixe et parfait, mais en “négociant” en permanence entre l’imprévisible de son environnement et ses mécanismes de régulation internes.
Design system, standardisation, un p’tit coup d’IA par là & cie. Effectivement ces méthodes nous permettent de maintenir une cohérence utile pour nos utilisateurs et ainsi avoir une ergonomie bien structurée.
Cependant, où est passé ce grain de folie ? Comment faire pour se démarquer, sortir du lot si on passe notre temps à réaliser des services “standards”. Je pense qu’un juste équilibre est à bien doser (et oser). J’ai l’impression que sous couvert de notre longue expérience en conception de service, on n’ose plus rien de fou, repousser les limites, repousser notre perception du monde, faire bouger les lignes. Et si nous inventions vraiment le monde de demain au lieu de copier celui d’hier ?
Pour aller plus loin
J’espère qu’avec cet article, je t’ai donné envie de t’intéresser à de nouvelles théories qui viennent nourrir notre façon de mener nos projets. C’est en partie pour cette raison, que j’ai souhaité développer le Design du Respect™ qui s’inspire fortement de la Robustesse. Mon concept est vulgarisé et directement applicables sur nos conception de services. Mai surtout, il va beaucoup plus loin… Il intègre d’autres notions telles que la coopération ou la santé commune. Mais ça, je t’en parlerai dans un prochain article !
Pour ne rien rater !
