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UX design : une démarche TROP centrée utilisateur ?

J’ai toujours pensé qu’il était primordial de mettre le bien-être humain en priorité dans ma vie pro et perso. C’est indispensable pour bien vivre ensemble. C’est en partie pour cela que je me suis dirigée vers les études en psychologie à la faculté quand je suis sortie du baccalauréat. En avançant dans mes études, j’ai découvert le merveilleux monde de l’ergonomie : une discipline qui me permettrait d’améliorer les conditions de travail des personnes. J’ai ainsi découvert la fameuse conception centrée utilisateur (CCU pour les anciens 🦕). Cette démarche me paraissait être du bon sens et j’étais à 200% d’accord avec cette façon de réaliser les projets ! Quand j’ai commencé à travailler dans ce domaine (2009), la très (très très très) grande majorité des entreprises n’appliquaient absolument pas ce type de démarche. Elles étaient plutôt “technocentrées” (on part d’une innovation technologique puis on essaie de la vendre aux utilisateurs) alors que cette approche était ethnocentrée (on part du besoin des personnes pour ensuite trouver une solution technologique adaptée). Ahurie par ce que je trouvais être un non-sens, j’ai beaucoup bataillé pour que ce qu’on appelle aujourd’hui l’UX design soit appliquée dans les organisations. Aujourd’hui encore, je forme des personnes à ces méthodes afin qu’elles soient appliquées par le plus grand nombre dans le but d’améliorer la condition humaine.

Mais… au final ? Est-ce la bonne approche ??? Est-ce que centrer tout ce qu’on conçoit sur l’humain ne serait pas contre-productif ? On pourrait bien se poser la question !

Pourquoi il est important de ne plus penser QUE utilisateur ?

L’utilisateur est-il le seul humain impacté par le design ?

Quand on conçoit un service avec une démarche UX, on pense aux personnes qui vont utiliser ce service. On fait de beaux personas, une carte d’expérience bien jolie avec des émotions, etc…

Parfois même, on pense à l’accessibilité et l’inclusion ! Comment faire pour que mon service soit aussi utilisé par des aveugles ? Comment faire pour ne pas exclure les personnes pauvres ? Comment intégrer toutes les personnes de la même manière quelque soit leur couleur, leur genre, etc… Je suis à 200% convaincue qu’il est primordial de se poser ces questions. Mais que fait-on des personnes invisibles ? Celles à qui n’est pas destiné notre service ? Où sont les personnes impactées par la conception mais qu’on ne voit pas ?

Et bien souvent (même presque toujours), on les oublie !!! Je te conseille cette conférence de P. Maruejouls dans sa conférence sur le design systémique qui explique qu’il a voulu acheter des nouvelles petites cuillères et qu’au départ, il a cherché des infos sur son usage pour qu’elles soient adaptées à son besoin et assorties à sa vaisselle. Puis il a ajouté la composante environnementale et humaine à sa recherche et là il a vu que pour fabriquer sa petite cuillère, les conditions d’extraction des métaux étaient horribles pour les travailleurs et les travailleuses.

Photo extraite de la conférence de P. Maruejouls où l’on voit un enfant en train de travailler le métal sans aucune protection de sécurité.

La question qu’on peut se poser, c’est de non seulement s’intéresser aux utilisateurs finaux mais à l’impact que va avoir notre produit sur le reste de humains qui interagissent de près ou de loin avec celui-ci. En effet, à quoi cela sert-il d’avoir une démarche qui améliore les conditions de vie d’une partie de la population mondiale si c’est pour dégrader celles d’autres personnes ?

L’humain est-il réellement le seul à mettre au centre de la conception ?

Quand on participe pour la première fois à une fresque du climat on se prend une réalité qui ne fait pas plaisir à voir ! Lors de cette fresque, tu découvres au fur et à mesure le fonctionnement du dérèglement climatique avec une réaction en chaîne de plusieurs facteurs (résumé du rapport du GIEC qui est faite en 3h donc on survole hein !). Je me permet de te dévoiler le tout début de cette fresque pour la bonne compréhension de l’article. En gros, on demande aux participant·es de dire ce qui est à l’origine du surplus de gaz à effet de serre qui entraîne toute la ribambelle de causes qui suivent. Comme tu t’en doutes, à l’origine de tout cela, la réponse est l’humain et tous ses besoins actuels consommateurs d’énergies fossiles. Si tu n’as pas fait cette fresque, je te la conseille vivement, tu peux t’inscrire ici (il y en a partout et tout le temps, ça prend que 3h, ça coûte 10€ et tu en ressortiras grandi·e !). Ce que j’en retiens c’est que l’espèce humaine est la cause de la réaction en chaîne qui à la fin engendre des causes pas très joyeuses (je te laisse les découvrir en détails si tu n’as pas encore participé à une fresque et si tu l’as déjà faite, je pense que la fin t’a marquée). Donc l’Homme détruit l’Homme et pas que lui… il emmène toutes les autres espèces et la Terre avec lui !

Est-il donc pertinent de mettre l’humain au centre de ce que tout ce que l’on conçoit sachant que c’est lui qui fait qu’on est en train de tout détruire ?

Pistes de réflexion pour penser autrement

1/ Changer d’angle de vue ? Se décentrer de l’humain…

L’humain n’est pas au centre de tout mais fait partie d’un tout. Je pense qu’il est temps qu’on en prenne aussi plus conscience dans nos pratiques de designers ! Aujourd’hui, l’humanité est souvent représentée comme au dessus de tout le reste de l’écosystème comme le montre le schéma pyramidal ci-dessous (t’as vu l’homme est aussi au dessus de la femme dans ce schéma, ça fait écho non ?) alors qu’en fait, on devrait se considérer comme dans le schéma circulaire ou tout le monde cohabite.

Schéma montrant l’homme tout en haut de la pyramide avec les animaux et les végétaux en dessous versus les éléments du vivants qui sont tous au même niveau dans un schéma circulaire. Source : https://balancededucation.wordpress.com/2014/07/15/ego-and-nature-non-human-education/

2/ Prendre en compte les enjeux environnementaux dès la conception

Dans sa conférence d’ouverture aux UX days 2023, Sylvie Daumal explique très bien qu’il est primordial que les designers aient une approche plus systémique qui prend en compte l’humain mais aussi la planète ! Elle explique à travers l’exemple des services de location de trottinettes électriques sur Paris qui se sont déployées à vitesse grand V que pour l’utilisateur, c’est un chouette service mais que… la ville de Paris les a supprimés car trop d’accidents, trop envahissants, etc… Je n’imagine pas le coût et la perte concernant ces services ! Toutes ces heures de travail pour développer les services, les applications, la production des trottinettes, la maintenance, la logistique, l’extraction des matières premières… et maintenant ? Où vont-elles ? En déchetterie ? Est-ce que si on s’était posé la question de l’impact à grande échelle de ce type de service, on en serait arrivé là ? Sylvie Daumal propose d’avoir une pensée plus systémique qui prend en compte l’ensemble de l’écosystème et non pas seulement l’utilisateur et le service dans son utilisateur pure. Je te conseille son livre qui répertorie 58 outils qui te permettent de commencer à mettre en place cette démarche.

J’ai un autre exemple qui me vient en tête, ce sont les caisses automatiques d’une grande enseigne de vente de matériel sportif. Grâce à ces caisses, on peut peut mette dans un panier les articles sans avoir à les scanner grâce à une puce RFID. L’innovation est géniale pour les utilisateurs car ça simplifie le passage en caisse, c’est génial pour les cassier·es pour leurs conditions de travail facilitées, un SAV optimisé, la gestion des stocks… Bref, d’un point de vue expérience utilisateur et expérience collaborateur, cette puce qui est collée sur toutes les étiquettes des produits est vraiment top.

Exemple de radioétiquette RFID. © Etienne Lemaire Source : https://blogs.mediapart.fr/etienne-lunaire/blog/151121/puces-rfid-un-gaspillage-evitable

La question que je me pose, en revanche, c’est est-ce que cette puce qui sera ensuite jetée à la poubelle à chaque article acheté ne va pas polluer plus ? Tu t’en doutes, la réponse est qu’entre un bout de carton avec un code barre et une puce avec des matériaux issus des 4 coins de la planète, le chois est vite fait. Cette puce se déploie dans beaucoup d’entreprises, elle est jetable et non recyclable, on parle de 17,5 milliards en 2018 dans le monde (RFID Forecasts, Players and Opportunities 2019-2029, IDTechEx).

3/ Ralentir et changer ses points de repère

Comme le dit Timothée Parrique, il faut “ralentir ou périr” (comme le nom de son livre). Il nous parle d’un mot qui fait pâlir la plupart des responsables d’entreprise : la décroissance 😱 ! Personnellement, je n’ai pas encore lu son livre car il fait partie des 554687643545 livres que j’ai sur ma liste d’attente mais j’ai vu pas mal de ses conférences en ligne et je trouve son concept intéressant. Il explique notamment que notre indice de croissance est indexé sur le PIB et il questionne ce choix, il parle donc de décroissance basée sur le PIB. Est-ce que seul l’argent serait important ? Est-ce qu’on ne pourrait pas proposer de mesurer la croissance d’un pays sur son indice de bonheur, sur son indice d’impact positif, sur la bonne santé de ses habitant·es, etc… ? J’avoue que j’aime bien l’idée de se décentraliser de l’argent et de penser autrement.

Il est clair que dans notre monde capitaliste d’aujourd’hui, cette idée peut paraître un peu utopique mais imaginons qu’en tant que designers, on arrive à proposer d’autres indicateurs. On a déjà celui de la satisfaction utilisateur qui est utilisé mais on pourrait aussi proposer “impact positif sur la planète” par exemple ou encore “amélioration des conditions de travail des personnes autres que les utilisateurs (pas que collaborateurs)” ?

4/ Prendre du recul sur la nécessité de concevoir un service ou non

Une autre personne que j’ai vu en conférence et dont j’ai lu le livre nous parle aussi de ralentir : c’est Céline Marty. Dans ma newsletter, je t’avais parlé il y a un petit moment de son livre “Travailler moins pour vivre mieux”. Cette philosophe du travail explique que dans notre monde qui tourne (trop) vite, le fait de ralentir est mal vu et mal venu. Par exemple, les personnes qui ne travaillent pas ou peu sont vues comme fainéantes alors qu’elles consomment mois d’énergie et polluent souvent moins que les personnes dites actives. Elles se déplacent moins (la voiture étant le moyen de transport principal des français·es et celui qui émet le plus de CO2 par habitant·e), utilisent moins d’énergie, de surface de bâtiment (foyer + bureau pour les personnes actives)… Bref, au final, si on ralenti la cadence, on pourrait passer moins de temps à polluer et peut-être plus de temps pour des loisirs (peu polluants comme s’occuper de son jardin, dessiner, jouer avec ses enfants…) ou activités bénévoles par exemple.

Si on veut travailler moins et en profiter pour faire autre chose, on pourrait tout simplement se poser la question de savoir s’il est réellement nécessaire de concevoir ce nouveau service, cette nouvelle fonctionnalité qui doit sortir en urgence pour hier… A quoi cela va-t-il servir ? Quel impact cela va-t-il avoir ? Quels bénéfices pour l’humain, le vivant et l’environnement ? Déjà simplement se questionner et pouvoir échanger avec les membres de l’équipe de son utilité.

Je sais que les pistes de réflexion que je te propose sont encore assez éloignées des préoccupations des organisations actuellement. Si on est designer isolé·e dans une grosse structure et que tout le monde est à fond pour aller vite et qu’on subit la pression, ce n’est pas toujours évident de faire prendre le recul nécessaire à toute une équipe. Cependant, je pense qu’il est primordial d’informer tout le monde sur ces sujets. Même si on arrive pas encore à agir directement, rien que le fait d’en parler ne serait-ce qu’à la machine à café, cela permet de semer des petites graines qui pourront germer demain ! Pas de jugement de ma part avec cet article, je suis loin d’être parfaite dans ma vie pro/perso mais j’essaie à mon échelle faire évoluer nos façons de penser et de faire pour un monde meilleur.

Au final, la question que je me pose, c’est est-ce que penser ses services en mettant l’humain au centre est réellement la bonne solution ?

Au moment où j’écris ces mots, je me suis inscrite à la formation de l’Institut des Futurs souhaitables qui va me permettre d’aller un cran plus loin dans ma connaissance des solutions que je peux mettre en place dans mon travail pour écrire un futur plus optimiste que celui qui se dessine. Demain, grâce à cette montée en compétences, j’aimerais proposer aux designers et tout autres métiers qui participent à la conception des services de demain de pouvoir utiliser des outils simples à mettre en place pour commencer à penser autrement. Concevoir une formation et/ou des ateliers dédiés à cette thématique.

Et toi ? Qu’en penses-tu ? Quels questionnements te viennent à l’esprit ? As-tu déjà mis en oeuvre des outils pratiques pour répondre à ces enjeux ?

Ressources pour te documenter sur le sujet :

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